Service Level Agreement (SLA)

Volgen

Inleiding

Deze SLA geeft je een overzicht van het serviceniveau dat trancon levert in het kader van de diensten die betrekking hebben op de door je van trancon afgenomen boxwise.

Diensten trancon

trancon biedt de volgende diensten aan in het kader van de door je bij trancon afgenomen boxwise:

  1. Helpdesk (support)
  2. Onderhoud
  3. Consultancy
  4. Trainingen
  5. Maatwerk

De inhoud van deze diensten en het serviceniveau dat hieraan gekoppeld is, is hieronder beschreven.

1. Helpdesk (support)

De helpdesk van trancon is bereikbaar voor eenvoudige vragen die betrekking hebben op het gebruik van de door je bij trancon afgenomen boxwise.

Key Users

Om supportaanvragen zo efficiënt mogelijk af te kunnen handelen werkt trancon met zogenoemde ‘Key Users’ binnen de organisatie. Wie binnen de organisatie als key users worden aangemerkt, wordt in overleg met je bepaald. Een medewerker binnen de organisatie kan alleen als key user worden aangemerkt, indien deze medewerker uitleg/training op locatie of bij trancon heeft gevolgd over het gebruik van boxwise. Enkel key users binnen de organisatie hebben het recht om contact op te nemen met de helpdesk van trancon.

Kennisdatabank trancon

trancon beschikt over een kennisdatabank. Om onnodige belasting van de helpdesk te voorkomen dienen key users eerst deze kennisdatabank te raadplegen, alvorens zij een supportaanvraag indienen bij de helpdesk van trancon.

Kennisdatabank voor boxwise: https://kb.trancon.nl

Benodigde informatie bij je supportaanvraag

Om je supportvraag zo snel en volledig mogelijk te kunnen behandelen is voldoende informatie vereist. Denkt bij het indienen van je supportaanvraag onder andere aan, waar mogelijk, het verschaffen van de volgende informatie:

  • Een gedetailleerde beschrijving van de kwestie waarvan je een supportaanvraag indient;
  • Debiteurnaam- en nummer;
  • Ordernummer;
  • Orderdatum;
  • Contactgegevens key user die de supportaanvraag indient;
  • Onjuist getoonde gegevens
  • Juiste gegevens (Vanuit het ERP systeem)

Bereikbaarheid helpdesk

De helpdesk van trancon is te bereiken via de volgende kanalen:

Online Portal

Via de online portal kunnen de key users 24 uur per dag, 7 dagen per week supportaanvragen indienen. De Online Portal van trancon is bereikbaar via https://kb.trancon.nl. Binnen 24 uur na ontvangst door trancon van de supportaanvraag kun je een eerste reactie op je supportaanvraag vanuit trancon verwachten.

Indien de supportaanvraag tijdens het weekend of op in Nederland erkende feestdagen indient, dan begint deze termijn van 24 uur te lopen vanaf de eerstvolgende werkdag bij trancon. De werktijden bij trancon zijn: maandag t/m vrijdag, tussen 09.00 uur en 17.00 uur, met uitsluiting van in Nederland erkende feestdagen.

Telefoon

De helpdesk van trancon is telefonisch bereikbaar voor key users. Van de telefonische helpdesk van trancon mag alleen gebruik worden gemaakt indien er sprake is van een situatie, waarbij spoedige actie vanuit trancon noodzakelijk is om de continuering van de belangrijkste bedrijfsprocessen te waarborgen.

De telefonische helpdesk van trancon is van maandag t/m vrijdag, tussen 08.30 uur en 17.30 uur te bereiken via telefoonnummer (085) 489 07 90.

Kosten helpdesk (support)

Het behandelen van supportaanvragen door trancon valt binnen de licentie- en onderhoudsvergoeding die je jaarlijks aan trancon verschuldigd bent, tenzij de werkzaamheden die voortvloeien uit de supportaanvraag naar het oordeel van trancon redelijkerwijs niet vallen binnen deze jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding.

2. Onderhoud

In het kader van de door bij trancon afgenomen boxwise, biedt trancon het volgende onderhoud:

  • Het beschikbaar stellen van verbeteringsreleases met betrekking tot de door bij Trancon afgenomen boxwise. Dit onderhoud heeft enkel betrekking op de huidige versie van boxwise die je bij trancon heeft aangeschaft.
  • Voorbeeld: indien je versie 1.1 van onze software heeft aangeschaft, heeft het onderhoud enkel betrekking op versie 1.1.1 t/m versie 1.x.x. Ter beschikking stelling van een nieuwe versie van boxwise (bijvoorbeeld versie 2 of versie 3 valt niet onder de jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding) hier dient derhalve een nieuwe overeenkomst voor worden gesloten.
  • Het oplossen van ‘Fouten’, zoals bedoeld in de Nederland ICT Voorwaarden.
    • Deze ‘Fouten’ worden op afstand opgelost. Je dient hiervoor aan trancon remote toegang te verlenen tot alle ICT- infrastructuur, zoals servers en CE terminals, voor zover dit noodzakelijk is voor het oplossen van de ‘Fouten’.
    • Indien je nieuwe hardware of nieuwe (versies van) software (anders dan die van trancon) installeert waardoor boxwise aangepast dient te worden, kwalificeert dit niet als ‘Fout’ in de zin van de Nederland ICT Voorwaarden.
    • ‘Fouten’ kunnen opgelost worden via een verbeteringsrelease van boxwise. Het kan dus zijn dat een ‘Fout’ niet meteen opgelost wordt. Uiteraard zal dit alleen via een verbeteringsrelease plaatsvinden, indien het type en de ernst van de fout dit toelaat.

‘Fouten’ kunnen worden gemeld via de helpdesk van trancon.

Kosten onderhoud

Bovengenoemde onderhoudsdiensten vallen binnen de jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding die je verschuldigd bent aan trancon.

Werkzaamheden op locatie.

Indien je trancon geen remote toegang verleent tot alle benodigde infrastructuur of indien dit niet mogelijk is, dan zal het onderhoud op locatie moeten plaatsvinden. Deze werkzaamheden vallen niet onder de jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding van trancon en zullen als consultancywerkzaamheden op basis van nacalculatie door trancon aan je worden gefactureerd.

Nieuwe versie Software (niet zijnde update)

Het beschikbaar stellen van nieuwe versies van boxwise valt niet binnen de jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding. Indien je interesse hebt in een nieuwe versie van boxwise, dan dient ten aanzien hiervan een nieuwe overeenkomst met trancon te worden afgesloten.

3. Consultancy

Werkzaamheden die niet vallen onder support en onderhoud, zoals omschreven in deze SLA, kunnen in overleg als consultancywerkzaamheden door trancon worden uitgevoerd.

Kosten consultancy

Alle kosten voor, en die verband houden met consultancywerkzaamheden (zoals voorrijkosten), zullen op basis van nacalculatie in rekening worden gebracht.  

4. Trainingen

Trancon organiseert periodiek trainingen over het gebruik van boxwise waarvoor je de key users kunt aanmelden. Alle key users binnen de organisatie hebben, in het kader van de licentie- en onderhoudsvergoeding, het recht om éénmalig een training van trancon bij te wonen.

Indien er, naar het oordeel van trancon, door key users excessief gebruik wordt gemaakt van de helpdesk van trancon, heeft trancon het recht te eisen dat deze key users een extra training volgen bij trancon. Van excessief gebruik van de helpdesk van trancon is in ieder geval sprake indien key users meer dan 10 kennisvragen per kalenderjaar indienen bij trancon.

Overige medewerkers (niet zijnde key users) kunnen in overleg met trancon tevens een training van trancon bijwonen.

Kosten training

De kosten voor de (eerste) training aan de key users valt binnen de jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding die je aan trancon verschuldigd bent.

De kosten voor extra training aan key users of training aan de overige medewerkers zullen op basis van nacalculatie door trancon worden gefactureerd.

5. Maatwerk

In het kader van maatwerk in boxwise worden door partijen nadere afspraken gemaakt. De prijzen en tarieven die worden gehanteerd in het kader van het ontwikkelen van het maatwerk in boxwise, zullen nader worden overeengekomen door partijen.

Door partijen kunnen ten aanzien van het maatwerk in boxwise specificaties zijn overeengekomen, waaraan het maatwerk dient te voldoen. In geval van ‘Fouten’ in het maatwerk in boxwise, zullen alle werkzaamheden van trancon in dit kader zonder aanvullende kosten door trancon worden opgepakt binnen 30 dagen na oplevering van het maatwerk in boxwise. Dit geldt niet voor wijzigingen ten aanzien van de afgesproken Software specificaties. Deze wijzigingen zullen op basis van nacalculatie worden doorberekend.

Na deze 30 dagen zullen alle werkzaamheden die door trancon worden verricht in het kader van het maatwerk in boxwise, door trancon op basis van nacalculatie worden gefactureerd.

Indien je met trancon een separaat onderhoudscontract op het Maatwerk heeft afgesloten, dan heb je gedurende de duur van dit onderhoudscontract recht op onderhoud op dit maatwerk, met inachtneming van de voorwaarden en tarieven die zijn opgenomen in dit specifieke onderhoudscontract in het kader van het maatwerk in boxwise.

Maatwerk wordt zonder tegenbericht automatisch geaccepteerd na een periode van 30 dagen na het moment van in gebruik name.

Afhankelijk van de mate van complexiteit van het gewenste maatwerk kan trancon beslissen een jaarlijkse onderhoudsvergoeding aan het maatwerk te koppelen. Dit wordt vooraf in de offerte duidelijk gecommuniceerd.

Hardware/ Infrastructuur

Boxwise maakt gebruik van software, hardware en infrastructuur welke wordt geleverd en/of beheerd door derden. Ondersteuning op dit gebied valt niet binnen de jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding die je aan trancon bent verschuldigd. Indien trancon toch werkzaamheden verricht in dit kader, dan zullen deze werkzaamheden als consultancywerkzaamheden op basis van nacalculatie door trancon worden gefactureerd.

De door trancon aangeschafte hardware heeft een garantietermijn van een jaar. Een aanvullend servicecontract biedt aanvullende hardwareondersteuning. Trancon informeert bij aankoop over de mogelijkheden en voordelen. Eerder genoemde hardwareondersteuning valt niet binnen de jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding die je aan trancon verschuldigd bent.

Update ERP

Boxwise wordt getest op compatibiliteit met de nieuwste updates van je ERP systeem. Key users dienen altijd onze kennisdatabank te raadplegen, alvorens zij een dergelijke update  laten uitvoeren.

Om te controleren met welke versie(s) onze software probleemloos werkt, kijk je op: https://kb.trancon.nl.

Overzicht  support, onderhoud en consultancy

Welk diensten trancon verleent in het kader van de jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding wordt hieronder omschreven. Dit overzicht betreft geen limitatieve-opsomming.

Wat valt onder Support en Onderhoud

Support

  • Het beantwoorden van eenvoudige vragen van key users over het gebruik van boxwise
  • Herstellen van ‘Fouten’ in boxwise

Consultancy

Deze werkzaamheden worden slechts door trancon verricht indien dit mogelijk is en na overleg tussen partijen.

De kosten die verband houden met deze werkzaamheden van trancon zullen op basis van nacalculatie worden gefactureerd door trancon.

Enkele algemene voorbeelden van consultancy:

  • Hardware problematiek (printer werkt niet, beperkte wifi-dekking)
  • Problematiek na server-herstart
  • Problematiek door infrastructuur
  • ERP gerelateerde vragen (Voor een update altijd controleren of boxwise compatible is)
  • Communicatie met andere ICT dienstverleners,zoals hostingpartijen en/of derden die mede verantwoordelijk zijn voor je IT landschap (hardware en software)
  • Herstellen ‘Fouten’ die betrekking hebben op ‘maatwerk’ (Na 30 dagen na oplevering van het maatwerk op de Software, tenzij er een afzonderlijk onderhoudscontract op het maatwerk in boxwise is afgesloten)
  • Inventarisatie en uitwerken van Product- en Maatwerkwensen
  • Parametiseren van de Software
  • Werkzaamheden ‘on site’/ op locatie
  • Installatie- en implementatiewerkzaamheden

Enkele, meer specifieke voorbeelden:

  • Onjuiste lay-out van labelprint
  • Pakbon wordt niet geprint
  • Onjuiste informatie in rapportage (na 30 dagen na oplevering)

Indien mogelijk, wordt je vooraf geïnformeerd over de (indicatieve) kosten.

Eigen verantwoordelijkheid klant

Deze werkzaamheden zullen nimmer door trancon worden verricht:

  • Back-ups (verantwoordelijkheid klant/systeembeheerder)
  • Dataconversie

Indien achteraf blijkt dat er door trancon werkzaamheden zijn verricht die naar het oordeel van trancon niet onder support en onderhoud vallen, dan zullen deze op basis van nacalculatie door trancon worden gefactureerd.

Hebben de voorgestelde antwoorden uit de Knowledge Base u niet geholpen? Stuur dan een incident in.

Stuur een incident in
Was dit artikel nuttig?
Aantal gebruikers dat dit nuttig vond: 0 van 0
Hebt u meer vragen? Een aanvraag indienen

Opmerkingen