Service Level Agreement (SLA) Trancon

Volgen

Inleiding

Deze SLA geeft u een overzicht van het serviceniveau dat Trancon levert in het kader van haar diensten die betrekking hebben op de door u van Trancon afgenomen Software. 

 

Diensten Trancon

Trancon biedt de volgende diensten aan in het kader van de door u bij Trancon afgenomen Software:

  1. Helpdesk (support)
  2. Onderhoud
  3. Consultancy
  4. Trainingen
  5. Maatwerk

De inhoud van deze diensten en het serviceniveau dat hieraan gekoppeld is, is hieronder beschreven.

 

1. Helpdesk (support)

De helpdesk van Trancon is bereikbaar voor eenvoudige vragen die betrekking hebben op het gebruik van de door u bij Trancon afgenomen Software.

Keyusers

Om supportaanvragen zo efficiënt mogelijk af te kunnen handelen werkt Trancon met zogenoemde ‘keyusers’ binnen uw organisatie. Wie binnen uw organisatie als keyuser worden aangemerkt, wordt in overleg met u bepaald. Een medewerker binnen uw organisatie kan alleen als keyuser worden aangemerkt, indien deze medewerker uitleg/training op locatie of bij Trancon heeft gevolgd over het gebruik van de Software. Enkel keyusers binnen uw organisatie hebben het recht om contact op te nemen met de helpdesk van Trancon.


Kennisdatabank Trancon

Trancon beschikt over een kennisdatabank. Om onnodige belasting van de helpdesk te voorkomen dienen keyusers eerst deze kennisdatabank te raadplegen, alvorens zij een supportaanvraag indienen bij de helpdesk van Trancon.

Kennisdatabank voor onze Software: https://kb.trancon.nl

Benodigde informatie bij uw supportaanvraag

Om uw supportvraag zo snel en volledig mogelijk te kunnen behandelen is voldoende informatie vereist. Denkt u bij het indienen van uw supportaanvraag onder andere aan, waar mogelijk, het verschaffen van de volgende informatie:

  • Een gedetailleerde beschrijving van de kwestie ten aanzien waarvan u een supportaanvraag indient;
  • Debiteurnaam- en nummer;
  • Ordernummer;
  • Orderdatum;
  • Contactgegevens keyuser die de supportaanvraag indient;
  • Onjuist getoonde gegevens
  • Juiste gegevens (Vanuit het ERP systeem)

 

Bereikbaarheid helpdesk

De helpdesk van Trancon is te bereiken via de volgende kanalen:

  • Online Portal https://kb.trancon.nl
  • Telefoon (alleen in geval van spoed)

 

Online Portal
Via de online portal kunnen uw keyusers 24 uur per dag, 7 dagen per week supportaanvragen indienen. De Online Portal van Trancon is bereikbaar via https://kb.trancon.nl. Binnen 24 uur na ontvangst door Trancon van uw supportaanvraag kunt u een eerste reactie op uw supportaanvraag vanuit Trancon verwachten.

Indien u uw supportaanvraag tijdens het weekend of op in Nederland erkende feestdagen indient, dan begint deze termijn van 24 uur te lopen vanaf de eerstvolgende werktijd bij Trancon. De werktijden bij Trancon zijn: maandag t/m vrijdag, tussen 09.00 uur en 12.30 uur en tussen 13.00 uur en 17.00 uur, met uitsluiting van in Nederland erkende feestdagen.


Telefoon
De helpdesk van Trancon is tevens telefonisch bereikbaar voor keyusers. Van de telefonische helpdesk van Trancon mag alleen gebruik worden gemaakt indien er sprake is van een situatie, waarbij spoedige actie vanuit Trancon noodzakelijk is om de continuering van uw belangrijkste bedrijfsprocessen te waarborgen.

De telefonische helpdesk van Trancon is van maandag t/m vrijdag, tussen 09.00 uur en 12.30 uur en tussen 13.00 uur en 17.00 uur te bereiken via telefoonnummer (085) 489 07 90.

Kosten helpdesk (support)
Het behandelen van supportaanvragen door Trancon valt binnen de licentie- en onderhoudsvergoeding die u jaarlijks aan Trancon verschuldigd bent, tenzij de werkzaamheden die voortvloeien uit uw supportaanvraag naar het oordeel van Trancon redelijkerwijs niet vallen binnen deze jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding.

 

2. Onderhoud
In het kader van de door u bij Trancon afgenomen Software, biedt Trancon u het volgende onderhoud:

 

  • Het beschikbaar stellen van verbeteringsreleases met betrekking tot de door u bij Trancon afgenomen Software. Dit onderhoud heeft enkel betrekking op de huidige versie van de Software die u bij Trancon heeft aangeschaft.
    Voorbeeld: indien u V.1.1 van onze software heeft aangeschaft, heeft het onderhoud enkel betrekking op V 1.1.1 t/m V.1.x.x Ter beschikking stelling van een nieuwe versie van de software (bijvoorbeeld V.2 of V.3 valt niet onder de jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding).
  • Het oplossen van ‘Fouten’, zoals bedoeld in de Nederland ICT Voorwaarden.
    • Deze ‘Fouten’ worden op afstand opgelost. U dient hiervoor aan Trancon remote toegang te verlenen tot alle ICT- infrastructuur, zoals servers en CE terminals, voor zover dit noodzakelijk is voor het oplossen van de ‘Fouten’.
    • Indien u nieuwe hardware of nieuwe (versies van) software (anders dan die van Trancon) installeert waardoor de Software aangepast dient te worden, kwalificeert dit niet als ‘Fout’ in de zin van de Nederland ICT Voorwaarden.
    • ‘Fouten’ kunnen opgelost worden via een verbeteringsrelease van de Software. Het kan dus zijn dat een ‘Fout’ niet meteen opgelost wordt. Uiteraard zal dit alleen via een verbeteringsrelease plaatsvinden, indien het type en de ernst van de fout dit toelaat.

‘Fouten’ kunnen worden gemeld via de helpdesk van Trancon.

Kosten onderhoud

Bovengenoemde onderhoudsdiensten vallen binnen de jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding die u verschuldigd bent aan Trancon.

Werkzaamheden op locatie.

Indien u Trancon geen remote toegang verleent tot alle benodigde infrastructuur of indien dit niet mogelijk is, dan zal het onderhoud op locatie moeten plaatsvinden. Deze werkzaamheden vallen niet onder de jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding van Trancon en zullen als consultancywerkzaamheden op basis van nacalculatie door Trancon aan u worden gefactureerd.

Nieuwe versie Software (niet zijnde update)

Het beschikbaar stellen van nieuwe versies van de Software valt niet binnen de jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding. Indien u interesse heeft in een nieuwe versie van de Software, dan dient ten aanzien hiervan een nieuwe overeenkomst met Trancon te worden afgesloten.

 

3. Consultancy

Werkzaamheden die niet vallen onder support en onderhoud, zoals omschreven in deze SLA, kunnen in overleg als consultancywerkzaamheden door Trancon worden uitgevoerd.

Kosten consultancy

Alle kosten voor, en die verband houden met consultancywerkzaamheden (zoals voorrijkosten), zullen op basis van nacalculatie bij u in rekening worden gebracht.  

4. Trainingen

Trancon organiseert periodiek trainingen over het gebruik van de Software waarvoor u uw keyusers kunt aanmelden. Alle keyusers binnen uw organisatie hebben, in het kader van de licentie- en onderhoudsvergoeding, het recht om éénmalig een training van Trancon bij te wonen.

Indien er, naar het oordeel van Trancon, door keyusers excessief gebruik wordt gemaakt van de helpdesk van Trancon, heeft Trancon het recht te eisen dat deze keyusers een extra training volgen bij Trancon. Van excessief gebruik van de helpdesk van Trancon is in ieder geval sprake indien keyusers meer dan 10 kennisvragen per kalenderjaar indienen bij Trancon.

Overige medewerkers (niet zijnde keyusers) kunnen in overleg met Trancon tevens een training van Trancon bijwonen.

Kosten training

De kosten voor de (eerste) training aan de keyusers valt binnen de jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding die u aan Trancon verschuldigd bent.

De kosten voor extra training aan keyusers of training aan uw overige medewerkers zullen op basis van nacalculatie door Trancon aan u worden gefactureerd.

 

 5. Maatwerk

In het kader van maatwerk op de Software worden door partijen nadere afspraken gemaakt. De prijzen en tarieven die worden gehanteerd in het kader van het ontwikkelen van het maatwerk op de Software, zullen nader worden overeengekomen door partijen.


Door partijen kunnen ten aanzien van het maatwerk op de Software specificaties zijn overeengekomen, waaraan het maatwerk dient te voldoen. In geval van ‘Fouten’ in maatwerk op de Software, zullen alle werkzaamheden van Trancon in dit kader zonder aanvullende kosten door Trancon worden opgepakt binnen 30 dagen na oplevering van het maatwerk op de Software. Dit geldt niet voor wijzigingen ten aanzien van de afgesproken Software specificaties. Deze wijzigingen zullen op basis van nacalculatie aan u worden doorberekend.


Na deze 30 dagen zullen alle werkzaamheden die door Trancon worden verricht in het kader van het maatwerk op de Software, door Trancon op basis van nacalculatie aan u worden gefactureerd.

Indien u met Trancon een separaat onderhoudscontract op het Maatwerk heeft afgesloten, dan heeft u gedurende de duur van dit onderhoudscontract recht op onderhoud op dit maatwerk, met inachtneming  van de voorwaarden en tarieven die zijn opgenomen in dit specifieke onderhoudscontract in het kader van het maatwerk op de Software.


Maatwerk wordt zonder tegenbericht automatisch geaccepteerd na een periode van 30 dagen na het moment van in gebruik name.

Afhankelijk van de mate van complexiteit van het gewenste maatwerk kan Trancon beslissen een jaarlijkse onderhoudvergoeding aan uw maatwerk te koppelen. Dit wordt vooraf in de offerte duidelijk aan u gecommuniceerd.

 

Hardware/ Infrastructuur

Onze Software maakt gebruik van software, hardware en infrastructuur welke wordt geleverd en/of beheerd door derden. Ondersteuning op dit gebied valt niet binnen de jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding die u aan Trancon bent verschuldigd. Indien Trancon toch werkzaamheden verricht in dit kader, dan zullen deze werkzaamheden als consultancywerkzaamheden op basis van nacalculatie door Trancon aan u worden gefactureerd.

De door u bij Trancon aangeschafte hardware heeft een garantietermijn van een jaar. Een aanvullend servicecontract biedt aanvullende hardwareondersteuning. Trancon informeert u bij aankoop over de mogelijkheden en voordelen. Eerder genoemde hardwareondersteuning valt niet binnen de jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding die u aan Trancon verschuldigd bent.

 

Update ERP

Onze Software wordt getest op compatibiliteit met de nieuwste updates van uw ERP systeem. Keyusers dienen altijd onze kennisdatabank te raadplegen, alvorens zij een dergelijke update  laten uitvoeren.

Om te controleren met welke versie(s) onze software probleemloos werkt, kijkt u op: https://kb.trancon.nl.

 

Overzicht  support, onderhoud en consultancy

Welk diensten Trancon al dan niet verleent in het kader van de jaarlijkse licentie- en onderhoudsvergoeding wordt hieronder omschreven. Dit overzicht betreft geen limitatieve-opsomming.

Wat valt onder Support en Onderhoud

Support 

  • Het beantwoorden van eenvoudige vragen van keyusers over het gebruik van de Software
  • Herstellen van ‘Fouten’ in Software

 

Consultancy

Deze werkzaamheden worden slechts door Trancon verricht indien dit mogelijk is en na overleg tussen partijen. 


De kosten die verband houden met deze werkzaamheden van Trancon zullen op basis van nacalculatie aan u worden gefactureerd door Trancon.

Enkele algemene voorbeelden van consultancy: 

  • Hardware problematiek (printer werkt niet, beperkte wifi-dekking)
  • Problematiek na server-herstart
  • Problematiek door infrastructuur
  • ERP gerelateerde vragen (Voor een update altijd controleren of onze software compatible is)
  • Communicatie met andere ICT dienstverleners,zoals hostingpartijen en/of derden die mede verantwoordelijk zijn voor uw IT landschap (hardware en software)
  • Herstellen ‘Fouten’ die betrekking hebben op ‘maatwerk’ (Na 30 dagen na oplevering van het maatwerk op de Software, tenzij er een afzonderlijk onderhoudscontract op het maatwerk op de Software is afgesloten)
  • Inventarisatie en uitwerken van Product- en Maatwerkwensen
  • Parametiseren van de Software
  • Werkzaamheden ‘on site’/ op uw locatie
  • Installatie- en implementatiewerkzaamheden

Enkele, meer specifieke voorbeelden:


BOXwise

  • Onjuiste lay-out van labelprint
  • Pakbon wordt niet geprint
  • Onjuiste informatie in rapportage (na 30 dagen na oplevering)

CARTwise

  • Aanpassingen client exports
  • Aanpassingen of toevoegingen blocks, gebruikers of rechtengroepen
  • Orderbevestigingen worden niet verstuurd

Indien mogelijk, wordt u vooraf geïnformeerd over de (indicatieve) kosten.

 

Eigen verantwoordelijkheid klant

 Deze werkzaamheden zullen nimmer door Trancon worden verricht:

  • Back-ups (verantwoordelijkheid klant/systeembeheerder)
  • Dataconversie

Indien achteraf blijkt dat er door Trancon werkzaamheden zijn verricht die naar het oordeel van Trancon niet onder support en onderhoud vallen, dan zullen deze op basis van nacalculatie door Trancon aan u worden gefactureerd.

Hebben de voorgestelde antwoorden uit de Knowledge Base u niet geholpen? Stuur dan een incident in.

Stuur een incident in
Was dit artikel nuttig?
Aantal gebruikers dat dit nuttig vond: 0 van 0
Hebt u meer vragen? Een aanvraag indienen

Opmerkingen